Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour gérer les demandes SAV ?
La gestion des incidents à travers un outil de ticketing SAV peut être définie comme un processus de journalisation, d'enregistrement et de résolution des incidents dans le SAV (Service Après-Vente).
Le but de la gestion des incidents au travers d’un outil de ticketing est de restaurer les performances normales du service dès que possible et de minimiser les effets négatifs sur les opérations commerciales, en garantissant la qualité et la disponibilité du service.
Comment gérait-on les incidents avant l’existence des outils de ticketing
Auparavant, les processus de gestion des incidents ne reposaient pas sur l’utilisation de logiciels mais plutôt sur l’utilisation de formulaires papier. Ces formulaires permettaient de suivre les demandes d’intervention. Ces dernières étant de plus en plus croissantes les méthodologies ont évoluées avec le volume de demandes ainsi que les exigences des clients.
Tout d’abord, les entreprises ont répondu à la croissance des demandes SAV par la création de centres d’appels téléphoniques internes ou externes, on-shore ou off-shore. En parallèle, la généralisation des ordinateurs personnels et de l’utilisation des emails ont modifié les modes de transmission des demandes SAV, non pas en substituant cette fois un canal (l’appel téléphonique) par un autre (l’email) mais en le complétant.
C’est également le cas des réseaux sociaux, des chats, etc. L’augmentation des demandes d’un côté, la diversification des canaux de l’autre ont rendu le suivi papier, puis même sous tableur totalement obsolète. En effet, le manque de traçabilité et de réactivité qu’induit ce type de suivi accroît très rapidement l’insatisfaction des clients. C’est dans ce contexte que se sont imposés les logiciels de ticketing informatique.
Si les premières solutions développées en interne pour soutenir des fonctions opérationnelles spécifiques restaient assez basiques, depuis lors, la fiabilité d'Internet et des technologies mobiles ont permis aux logiciels de ticketing de devenir plus interactifs pour les demandeurs et les équipes du service après vente.
Aujourd'hui, les outil de ticketing sont inclus dans les systèmes ERP de pointe.
Intégrée à un ERP, un module de ticketing SAV constitue le point névralgique du service client. De l'enregistrement de la demande d'un client à la résolution de son problème, le module ou logiciel SAV doit permettre de gérer en toute transparence l'ensemble des étapes du traitement d'un ticket SAV.
Un outil de ticketing intégré à l'ERP doit permettre de :
- enregistrer les demandes via les différents canaux
- consulter l'historique client
- planifier la gestion des tickets et des interventions
- faciliter les échanges entre les clients et les équipes en interne
- construire des reportings de traitement des demandes (délais, etc.)
La synchronisation des données en temps réel avec ERP
Le module de ticketing vous permet de personnaliser vos rapports pour obtenir des données en temps réel de votre outil de ticketing et de votre système ERP. En règle générale, les outils de service fournissent des rapports intégrés et des fonctionnalités d'analyse lorsqu'ils sont correctement utilisés. Ils peuvent également fournir des informations approfondies sur le fonctionnement quotidien de votre outil de ticketing et vous aider à prendre des décisions clés afin d’élaborer de nouvelles stratégies.
Découvrez les fonctionnalités et les bénéfices d'un portail de gestion des demandes clients dans la brochure ci-dessous:
