¿Por qué utilizar una herramienta de ticketing para gestionar las SAT?
La gestión de incidencias a través de una herramienta de ticketing SAT puede definirse como un proceso de registro, grabación y resolución de incidencias en el departamento de SAT (Servicio posventa).
El objetivo de la gestión de incidencias a través de una herramienta de ticketing es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y minimizar los efectos negativos en las operaciones de la empresa, garantizando la calidad y disponibilidad del servicio.
¿Cómo se gestionaban las incidencias antes de que existieran las herramientas de ticketing?
Antes, los procesos de gestión de incidentes no se basaban en el uso de programas informáticos, sino en el uso de formularios en papel. Estos formularios se utilizaron para hacer un seguimiento de las solicitudes de intervención. A medida que estos últimos han ido creciendo, las metodologías han evolucionado con el volumen de solicitudes y las exigencias de los clientes.
En primer lugar, las empresas respondieron al crecimiento de las solicitudes de SAT creando centros de llamadas telefónicas internos o externos, on-shore o off-shore. Al mismo tiempo, el uso generalizado de los ordenadores personales y el correo electrónico ha cambiado la forma de transmitir las solicitudes de SAT, esta vez no sustituyendo un canal (la llamada telefónica) por otro (el correo electrónico), sino complementándolo.
Es también el caso de las redes sociales, los chats, etc. El aumento de las solicitudes, por un lado, y la diversificación de los canales, por otro, han dejado totalmente obsoleto el seguimiento en papel, e incluso en hojas de cálculo. En efecto, la falta de trazabilidad y de reactividad que provoca este tipo de seguimiento aumenta rápidamente la insatisfacción del cliente.Es en este contexto en el que se ha establecido el software de ticketing de informática.
Aunque las primeras soluciones desarrolladas internamente para apoyar funciones operativas específicas eran bastante básicas, la fiabilidad de Internet y las tecnologías móviles han permitido que el software de ticketing sea más interactivo para las personas que solicitan información y los equipos de servicio posventa.
Actualmente, las herramientas de ticketing están incluidas en los sistemas ERP más avanzados.
Integrado en un sistema ERP, un módulo de ticketing SAT es el centro neurálgico del servicio al cliente. Desde el registro de la solicitud de un cliente hasta la resolución del problema, el módulo o software de SAT debe permitir la gestión transparente de todos los pasos de la tramitación de un ticket de SAT.
Una herramienta de ticketing integrada en el ERP debe permitirle
- registrar las solicitudes a través de los distintos canales
- consultar el historial del cliente
- planificar la gestión de las entradas y las intervenciones
- facilitar los intercambios entre los clientes y los equipos internos
- construir reportes sobre el tratamiento de las solicitudes (retrasos, etc.)
Sincronización de datos en tiempo real con el ERP
El módulo de ticketing le permite personalizar sus informes para obtener datos en tiempo real de su herramienta de ticketing y de su sistema ERP. En general, las herramientas de servicio ofrecen capacidades integradas de información y análisis cuando se utilizan correctamente. También pueden proporcionar información en detalle sobre el funcionamiento diario de su herramienta de ticketing y ayudarle a tomar decisiones clave para desarrollar nuevas estrategias.
Descubra más sobre las características y ventajas de un portal de gestión de solicitudes de clientes en el siguiente documento:
