Best ERP 2021: Que doit vous apporter votre ERP en matière de service client ?
En 2021, avec la crise sanitaire, les attentes en matière de service client ont encore évolué. Les clients demandent un service client à distance irréprochable tout en maintenant une personnalisation de service digne d'un commerce de proximité. Les clients demandent plus d'interactions digitales, plus de traçabilité sur les échanges et une connaissance irréprochable et instantanée de leur dossier.
Les entreprises industrielles savent que la technologie moderne est de la plus haute importance pour rationaliser les opérations commerciales. Les entreprises étant désormais en concurrence sur un marché mondial, il est vital de fournir un service sans faille. Les entreprises qui ne le font pas verront leurs clients se tourner vers d'autres fournisseurs.
Comment votre ERP devrait-il vous aider à atteindre ces objectifs en 2021 et 2022 ?
Service client: La traçabilité des demandes clients
Les demandes d'interventions, les réclamations, les problèmes de conformités-produits devraient être facilement consultables afin d'en faciliter le suivi et le traitement pour vos équipes mais également par les clients. Avec un ERP pour les entreprises de l’industrie performant, vos clients peuvent voir l'état d'avancement de leur demande et voient que vous ne les oubliez pas. Concrètement comment cela marche ? Vous mettez à disposition de vos clients et de vos équipes un portail de ticketing SAV.
Service client: Comment gérer les incidents avec les clients par le biais d'un système de ticketing ?
La gestion des incidents par le biais d'un outil de ticketing peut être définie comme un processus de consignation, d'enregistrement et de résolution des incidents dans le service. L'objectif de la gestion des incidents par le biais d'un outil deticketing est de rétablir les performances normales du service dès que possible et de minimiser les effets négatifs sur les opérations commerciales, en garantissant la qualité et la disponibilité du service.
En lire plus ici : Pourquoi utiliser un outil de ticketing pour gérer les demandes SAV ?
Avoir ce portail intégré à l'ERP permet de lier les demandes aux commandes, aux produits, etc. et de lier les informations pertinentes entre elles, que cela soit pour identifier la commande, la cause de la non-conformité éventuelle, comme pour faire un avoir.
Service client: Des plannings d'intervention optimisés
Cela peut paraître évident mais la réactivité est clé dans la résolution des problèmes SAV. Plus vous intervenez vite, plus le client sera satisfait car l'intervention limitera l'impact du problème rencontré. Par exemple, pour les clients des fabricants de machines, un problème technique peut vite signifier une explosion des délais de production, des pénalités de retard, etc. Disposer d'un outil de planification des interventions est donc critique.
Le Service Planner
Les utilisateurs du Service Planner d'abas ERP par exemple peuvent visualiser la totalité des interventions à effectuer, les compétences nécessaires pour chaque intervention, etc. facilitant grandement cette planification.
Garantir l'information nécessaire aux techniciens pendant les interventions
Rien de plus énervant pour le client que d'avoir un technicien qui ne peut vous dire si les pièces nécessaires pour finaliser l'intervention sont disponibles ou non, ou quand elles seront disponibles. Les techniciens doivent avoir les mêmes informations que s'ils étaient à l'usine. Ils doivent donc disposer d'une application leur permettant de consulter les pièces disponibles par exemple. Et si en plus, ils peuvent gagner du temps en enregistrant en un clic le rapport d'intervention signé par le client, c'est autant de temps économisé qu'il pourra utiliser sur d'autres interventions.
Service client ERP: Utiliser l'ERP pour satisfaire vos clients
Un ERP de pointe est nécessaire pour avoir une entreprise centrée sur la satisfaction client. Certaines entreprises hésitent à prendre le train de l'ERP industriel. Elles ne savent pas toujours comment choisir la bonne solution ERP pour leur entreprise. Certaines organisations craignent que la mise à niveau vers un ERP soit trop coûteuse, tandis que d'autres s'inquiètent de perdre des données et l'accès aux outils qu'elles utilisent actuellement.
La vérité est cependant qu’un ERP industriel performant est susceptible d'utiliser le meilleur des processus d'une entreprise et de les rassembler sous un seul système. Le fait d'avoir un seul système signifie que vous pouvez avoir toutes vos données en un seul endroit. Dans la plupart des cas, la solution ERP choisie par une entreprise ne fonctionnera pas avec le logiciel d'entreprise existant. Le nouveau logiciel ERP aura des fonctionnalités qui amélioreront les besoins actuels et futurs de l'entreprise. L’un des signes à prendre en considération pour changer d’ERP est l’insatisfaction client.
Si le logiciel de l'entreprise limite l'expansion du marché à de nouveaux clients et la capacité à se développer à l'échelle mondiale, l'entreprise a probablement besoin d'un nouveau système. Si le système de l'entreprise comporte des composants qui ne fonctionnent pas bien ensemble et que l'entreprise dépense plus d'argent que nécessaire pour tenter de résoudre ces disparités, l'entreprise est peut-être prête pour une nouvelle technologie.